Phase 5 – Transformation von Dienstleistungen und Produkten
Wir werden „smart“ – lasset die Transformation beginnen
Mit Eintritt in Phase V beginnt die Entwicklung und Anwendung des Angebots neuer, smarter Dienste – intern wie extern.
Nach erfolgreichem Abschluss der vier vorangehenden „Digitalisierungs“-Phasen sind “Aufräum”- und Strukturierungsaufgaben zunächst abgeschlossen und es besteht die komfortable Situation, dass alle Unternehmens-Akteure und Ereignisse definitionsgemäß erfasst sind, Einzelbereiche weiterhin über Spezialanwendungen verfügen, relevante Informationen aus Spezialsystemen und individuellen Strukturen im zentralisierten Informations-Managementsystem zusammengetragen sind, Datenstrukturen in Bezug zueinander stehen, Datenkontrolle im zentralen Managementsystem mit wenig Aufwand zu realisieren ist, Ereignisse vollautomatisiert, normiert, dokumentiert und frei definierbar abgearbeitet werden können, Informationsaustausch zwischen den Systemen hergestellt werden kann – und sich auf Basis der umfangreichen Datenstrukturen verlässliche Aussagen zur Historie sowie Vorhersagen für die Zukunft treffen lassen. Das Unternehmen kann nun völlig neue Dienstleistungen, Produkte und Angebote entwickeln.
„Customer Experience“
Heutige Kunden unterscheiden sich gravierend von “herkömmlichen”, “traditionellen” Kunden. Sie sind erfahrener und aufgeklärter, können Produkte, Preise und Dienstleistungen jederzeit miteinander vergleichen und fundierte Kaufentscheidungen treffen. Kunden können sich rund um die Uhr weltweit informieren – unabhängig von Öffnungszeiten, Ladengeschäften, Wochentagen. Sie sind aufmerksamer, anspruchsvoller und preissensibler geworden, ihre Erwartungen an Produkte, Dienstleistungen und Preis sind massiv gestiegen.
Kunden erwarten mehr – und dürfen das!
Wollen Unternehmen Kunden für sich gewinnen, begeistern und langfristig binden, müssen sie heute weit mehr bieten als “nur” hochwertige, verlässliche Produkte zu adäquaten Preisen. Das gelingt nur, wenn Kunden sich angesprochen und verstanden fühlen, Erfahrungen berücksichtigt, Erwartungen befriedigt und bestenfalls sogar übertroffen werden. Entsprechend müssen herausragende Kundenerlebnisse kreiert werden.
In diesem Zusammenhang steht der Begriff “Customer Experience”: Die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht.
Die oberste Maxime muss demzufolge lauten, die Beziehung zum Kunden durch möglichst positive Erfahrungen aufzubauen zu stärken.
Aufbau von Interaktionsmöglichkeiten – den Kunden einbeziehen
Das kann bedeuteten, den Kunden in jeder Phase stärker einzubeziehen und neue Interaktionsmöglichkeiten zu schaffen – was mit entsprechender Software und bereinigten Datenbestand vergleichsweise einfach umzusetzen ist.
Durch intelligente Lösungen kann der Kunde in sämtliche Bereiche der eingekauften Dienstleistungen einbezogen werden, und vermag Prozesse, Abläufe und Entwicklungen gar in Echtzeit zu verfolgen und über entsprechende Oberflächen zu beeinflussen. Das Kundenerlebnis wird so zum wesentlichen Bestandteil der Leistungserbringung – und sein Bedürfnis nach Klarheit, Nachvollziehbarkeit und Mitgestaltung befriedigt und eine positive emotionale Beziehung aufgebaut.
Mobile Datenerfassung und Apps
Eine Unternehmens-App erweckt einen professionellen Eindruck. Doch: Die Enttäuschung des Users ist vorprogrammiert, wenn diese App keinen Mehrwert liefert. Und Mehrwert heißt: hochwertiger Content.
Nach Abschluss der vier Phasen ist reichlich Content vorhanden, mit denen Apps oder andere mobile Anwendungen gefüttert werden können.
Hierbei sollte jedoch nicht nur eine Endkunden-App im Fokus sein, denn auch eigene Mitarbeiter können bezüglich Kommunikation, Planung und Organisation in hohem Maße von einer solchen App profitieren.
Grenzenloser Kunden-Service
Beim Sammeln und Zusammentragen der unzähligen Daten und Informationen, ergeben sich nahezu grenzenlose Möglichkeiten, auf welcher Ebene, in welcher Phase und für welche Bereiche Unternehmen speziell auf ihre jeweiligen Kunden ausgerichtete Angebote unterbreiten und zusätzliche Benefits und Erlebnisse anbieten können.
